青岛市城镇燃气服务规范

前  言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由青岛市市政公用局提出。
本标准由青岛市市政公用局、青岛市燃气管理处、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所负责起草。
本标准主要起草人：李嘉寿、谢景海、崔国栋、高璐、路向智、车仁占。
青岛市城镇燃气服务规范
范围
本标准规定了青岛市城镇燃气供应服务规范的术语和定义、一般要求、管道燃气供应服务、瓶装液化石油气供应服务、车用燃气供应服务、燃气燃烧器具安装维修服务及监督管理。
本标准适用于青岛市辖区城镇燃气供应服务。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 8334  液化石油气钢瓶定期检验与评定
GB 11174  液化石油气
GB 13612  人工煤气
GB 16914  燃气燃烧器具安全技术条件
GB 17820  天然气
GB 17905  家用燃气燃烧器具安全管理规则
GB 18047  车用压缩天然气
GB 19159  车用液化石油气
GB 27550  气瓶充装站安全技术条件
GB 50028  城镇燃气设计规范
GB 50494  城镇燃气技术规范
GB/T 6968  膜式煤气表
GB/T 13611  城镇燃气分类和基本特性
GB/T 28885  燃气服务导则
CJ/T 112 IC卡膜式燃气表
CJJ 12  家用燃气燃烧器具安装及验收规程
CJJ 51  城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程
《城镇燃气管理条例》
《山东省燃气管理条例》
《青岛市燃气管理条例》
术语和定义

城镇燃气
从城市、乡镇或居民点中的地区性气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合GB 50028要求的可燃气体。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气和人工煤气。

人工煤气
以固体、液体或气体为原料经转化制得的，且符合GB 13612要求的城镇燃气。

液化石油气
以石油炼厂气为原料气经加工而得的可燃物质，用钢瓶充装或气化后经城镇燃气管网输送（供应）至用户，供给居民生活、商业、工业企业生产等作燃料用的，且符合GB 11174要求的城镇燃气。

天然气
气田、油田采出经矿物分离和（或）处理后用管道输送或压缩、液化等其它方式运送至用户，供给居民生活、商业和工业企业生产等作燃料用的，且符合GB 17820要求的城镇燃气。

车用燃气
供给机动车辆作动力燃料使用的，且符合GB 18047要求的车用天然气或符合GB 19159要求的车用液化石油气。

燃气供应压力
燃气用户用气设备或燃气燃烧器具入口的燃气供应压力。

充装量
钢瓶充装的燃气质量。

燃气设施
燃气生产、储运、输配、供应的各种设备及其附属设施（不含燃气燃烧器具）。

燃气燃烧器具
以燃气为燃料的燃烧装置的总称。

燃气供应企业
利用自有设施对外供应燃气的经营企业和只供本企业生产、生活使用燃气的自供企业。

燃气燃烧器具安装维修企业
为用户提供燃气灶具、燃气热水器等燃气燃烧器具安装、维修服务的企业。

燃气用户
使用燃气作燃料用的居民、商业、工业企业等用户。

服务窗口
为用户提供服务的场所或平台，包括办事处（点）、服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化石油气供应站（点）、燃气汽车加气站和电子服务平台等。
一般要求
燃气供应企业和燃气燃烧器具安装维修企业
应经燃气行政主管部门审查合格。
应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。
应加强服务文化建设，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。
应建立社会服务承诺制度，设立用户服务电话和监督电话，并向社会公布。应对用户公开工作制度、办事程序、办理时限和责任部门。营业时间内企业应确保服务电话的畅通。管道燃气供应企业应设24小时有人值守电话。
应与燃气用户签订供用气合同，明确双方的权利和义务，其中非居民用户的供用气合同签订率应达到100%。
服务人员
服务人员应业务熟练，操作规范，每年定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训，按岗位要求持证上岗。
服务人员应佩戴岗位工作证（牌）。工作证（牌）应包含企业名称、本人工号、照片、岗位名称等。
服务人员应着统一工装，衣着整洁，文明用语，规范操作，微笑服务。
上门服务时应带齐工具。敲门力度要适中，报明身份，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。
服务人员应按规章办事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁难。
服务窗口
服务窗口工作区、接待区和服务区分割规范，门头标识统一，体现企业风格特色。设施应满足用户服务需求，保持室内、外环境整洁，不放置与服务无关的物品。
服务窗口应公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办理时限、质量标准、收费标准、社会服务承诺制度、服务电话和监督电话等。
对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，应提供一次性告知、一站式服务。
燃气质量
城镇燃气应符合GB/T 13611的规定。
人工煤气应符合GB 13612的规定。
液化石油气应符合GB 11174的规定。
天然气应符合GB 17820的规定。
车用液化石油气应符合GB 19159的规定。
车用天然气应符合GB 18047的规定。   
燃气供应压力
燃气供应压力应符合GB 50028和GB 17905的有关规定，见表1。

项  目 额定压力（Pa） 要     求（Pa）
人工煤气 1000 750～1500
天然气 2000 1500～3000
瓶装液化石油气 2800 2300～3300
注：对燃气供应压力有特殊要求的，可签订供气合同另行约定。

施工服务
施工现场应设置围挡，实行封闭管理。显著位置应设制式标牌，标明工程项目名称、工程项目简介、施工许可证批准文号、开竣工日期、建设、设计、监理、施工单位名称及项目负责人姓名、质量安全监督电话等内容。其中，室内施工工程应同时以制式标牌公示设计和施工方案。
施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。施工产生的渣土、泥浆等废弃物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接前，施工单位应定期进行洒水、平整，防止扬尘污染。
在居民区施工应使用低噪音机械设备；确需夜间施工的，应安排低噪音工序。室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。
施工现场在穿越交叉路口或单位、居民区单元门主要出入路口处应架设固定可靠并带有护栏的便桥，居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道。
施工材料堆放应整齐有序，现场宿舍应保持内外整洁。工程完工后，应对现场进行彻底清理，做到料清、场地净，恢复道路平整。
网上便民服务
管道燃气供应企业应建立企业网站，为用户提供网上便民服务。
企业网站应公示政策法规、价格标准、停气告知、服务范围、办理机构、办事程序、服务时限、服务电话等。
网上便民服务应包含用户发展、工程承装、安装维修、用户咨询、建议投诉等。
网上便民服务事项有变化的应及时更新。
管道燃气供应服务
用户发展与通气服务
管道燃气供应企业应当制定用户发展工作程序、年度用户发展计划，并按照主管部门确定的发展计划发展用户。
管道燃气供应企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在市政燃气管网覆盖范围内，不得拒绝符合供气条件的用户用气申请。
管道燃气供应企业在接到用户用气申请后，应在5个工作日内告知用户是否具备安装条件。
具备安装条件的，要与用户签订发展合同（既有建筑用户以申报登记代替发展合同），按照物价部门批准的标准收取燃气入网费（配套费）、工程建设费，在约定的期限内为用户供气。居民使用的管道燃气工程先于居民入住完工的，管道燃气供应企业在接到用户要求后的24小时内或者与用户约定的时间上门通气；既有建筑管道燃气安装工程应在用户交付入网费（配套费）、工程建设费后20个工作日内完成施工并具备通气条件，因用户不配合、施工受限等原因导致安装工程延期或延期通气的情况除外，与用户另行约定的除外。
不具备安装条件的，告知原因。
管道燃气供应企业应当建立用户档案，实行信息化管理。新用户的档案应当在通气后10个工作日内建立完成。用户档案信息资料应完整并及时更新，以确保应急服务需要。
管道燃气供应企业应与用户签订供用气合同，居民用户可以以服务手册代替供用气合同，非居民用户的供用气合同签订率要达到100%。供用气合同格式文本应报燃气行政主管部门或其管理机构备案。
售气服务
管道燃气供应企业必须保证连续、稳定地供应符合国家质量标准的燃气。因客观原因需要停气、调整供气量的，应报燃气行政管理部门批准。管道燃气供应企业拟停业或者歇业的，应当提前90日向燃气行政主管部门报告，经批准后方可停业、歇业。
管道燃气供应企业应当抄表到户，以逆气流方向距用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具，燃气计量表的精度应符合GB 6968、CJ/T 112的规定，并经法定计量部门检定合格。管道燃气供应企业不得将燃气供销差量分摊给用户承担。
管道燃气供应企业与用户结算燃气费的周期应不少于1个月或按合同约定执行。
物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气供应企业应当按照规定及时抄表与用户结算燃气费。
管道燃气供应企业应按时准确抄表，居民用户因燃气计量表发生故障而无法抄表的，按不高于同类用户同期月平均用气量计算；因其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：
按前三个月平均用气量计算；按同类用户平均用气量计算；
对同一用户的连续估量一般不得超出2次；
估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费；
正常情况下管道燃气供应企业不得对非居民用户估量计费结算。
管道燃气供应企业抄表后，应当向用户送达缴纳燃气费通知书或即时收费。燃气费必需按照物价行政主管部门批准的标准收取。送达缴纳燃气费通知书应当符合下列要求：
上门抄表的，在抄表的同时送达；
远传抄表的，在抄表后3日内送达；
用户拒收缴纳燃气费通知书的，采取邮寄挂号信或者在新闻媒体上公告等方式送达；
缴纳燃气费通知书应载明使用的燃气量、燃气价格、燃气费金额、缴费地址、抄表时间和缴费时限等内容。
管道燃气供应企业应当提供多渠道便捷收费方式，方便用户缴费。除国家法定节假日外，营业时间内燃气收费窗口均应提供服务。
收取用户燃气费时，应向用户出具发票或收费凭据。
用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气供应企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。居民用户逾期60日、非居民用户逾期15日未缴齐燃气费的，管道燃气供应企业可以中止供气服务。管道燃气供应企业中止供气服务的，需提前7天书面通知用户。
安全服务
管道燃气供应企业应当履行安全用气告知和安全用气常识宣传的义务，制定规范的安全用气规则，并发放到每个用户，指导用户安全用气。
管道燃气供应企业应当按照CJJ 51的要求，每年至少对所属居民用户室内燃气设施进行一次安全检查，对非居民用户燃气设施每半年进行一次安全检查。安全检查人员入户检查时，应当主动出示有效证件。
安全检查人员应当填写安全检查记录，并由用户签字确认。对检查不合格的，应当按照规定的燃气设施维护、更新责任，向用户发出整改通知书，明确用户整改项目和整改时限。用户签字后的安全检查记录或整改通知书应由管道燃气供应企业存入档案。
用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气供应企业应当做好相关记录。
因用户不在家无法入户进行安全检查的，管道燃气供应企业应当做好记录，并以张贴通知、媒体公告等形式告知用户。用户应及时与管道燃气供应企业联系约定安全检查时间。
管道燃气供应企业接到用户报告室内燃气泄露的，应当在接报的同时，提示用户采取关闭阀门、自然通风、禁止开关电器、禁止在现场拨打电话等安全措施，正常情况下，接报后30分钟内登门处置，24小时内修复。
关联服务
管道燃气供应企业接到用户申请迁移、改装、拆除和维修燃气设施后，应在3个工作日内给予答复。受理的，按照居民用户3个工作日，非居民用户10个工作日的限期完成相关工程。迁移、改装燃气设施的保修期为12个月。
管道燃气供应企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施信息的书面申请后，应当于3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。
管道燃气供应企业因工程施工或设施检修确需降低压力或停止供气的，应提前3天告知用户，可以以下方式通知用户：
报纸、广播、电视、网络等媒体；
发送短信；
在小区单元门醒目位置张贴告知。
管道燃气供应企业降低压力或停止供气时间一般不得超过24小时。因突发事故而降压或停气的，应及时以短信或其他有效方式通知用户并抢修。不宜在当日20时至次日5时对居民用户恢复通气。
管道燃气供应企业接到用户报修无气或者气压不足的，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计恢复正常供气的时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处置，及时恢复正常供气。
管道燃气企业应当按照国家规定定期免费更换居民用户燃气计量表。以人工煤气、液化石油气为介质的燃气计量表使用年限为6年，以天然气为介质的燃气计量表使用期限为10年。
管道燃气企业接到居民用户校验燃气计量表的要求时，应当为用户免费提供临时用燃气计量表，并在5个工作日内送有资质的单位或有关部门校验，并向用户出具检验报告。根据检验结果按下列规定处理：
校验结果超出国家规定的误差标准的，由管道燃气企业免费更换燃气计量表；
校验结果属正偏差超标的，由企业按照校验误差的百分比，给予用户自拆表校验之日前1年(该表安装不足1年的，按实际使用时间)的计量误差补偿；校验结果属负偏差超标的，只更换燃气计量表；
校验结果符合国家规定的，由用户承担校验燃气计量表的费用。
瓶装液化石油气供应服务
发展用户服务
瓶装液化石油气供应企业受理用气申请后，应与用户签订供用气合同，其中非居民用户的供用气合同签订率要达到100%。供用气合同格式文本应报燃气行政主管部门备案。
瓶装液化石油气供应企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。
瓶装液化石油气供应企业向用户收取液化石油气钢瓶押金的，应向用户出具押金收据。用户退还钢瓶时，瓶装液化石油气供应企业应向用户退还押金。
供应服务
瓶装液化石油气供应企业应保证连续、稳定地供应符合国家质量标准的液化石油气。未履行审批程序和必要告知义务，不得擅自停业或者歇业。瓶装液化石油气供应企业拟停业、歇业的，或充装站、供应站点合并、分立、撤消、搬迁的，应当提前60日向燃气行政主管部门提出申请，并同时报送供应范围内的用户安置方案。经批准后，瓶装液化石油气供应企业应于停业、合并或站点分立、撤消、搬迁前20日向社会发布相关公告，公告期限不少于3日。
瓶装液化石油气充装量应符合GB 17267规定，见表2。

钢瓶型号 重量充装允许偏差（Kg）
YSP--2 1.9±0.1
YSP--5 4.8±0.2
YSP--10 9.5±0.3
YSP--15 14.5±0.5
YSP--50 49.0±1.0
液化石油气钢瓶充装时，瓶内液化石油气残液量符合以下规定：
SP-10气瓶残液量不大于0.5千克。
YSP-15气瓶残液量不大于1千克。
YSP-50气瓶残液量不大于2.5千克。
充装前，瓶装液化石油气供应企业应按国家标准对钢瓶完好性、接口气密性及检验有效期等进行检查，不符合要求的不得充装；充装后，瓶装液化石油气供应企业应当对充装量和气密性逐瓶复检，合格的加贴合格标志。
瓶装液化石油气供应企业收取用户购气费时，应当向用户出具发票或收据。
安全服务
瓶装液化石油气供应企业应当履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，制定规范的安全用气规则，并发放到每个用户，指导用户安全用气。每年通过各种形式进行安全用气宣传。
为保证用户用气安全，瓶装液化石油气供应企业在液化石油气钢瓶充装前必须对其进行检查，发现钢瓶有下列情形之一的，不得充装：
未取得制造许可证的企业生产的；
超过检验期限或检验期限不能确认的；
钢印标志、颜色标志不符合规定或脱落不易识别的；
用户自行改装的；
附件不全、损坏或不符合规定的；
外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判报废的；
首次充装未经抽真空的；
非本单位自有产权的钢瓶。
瓶装液化石油气供应企业应当向用户提供定期检验且符合GB 8334安全要求的周转钢瓶。超过使用期限的钢瓶，应作报废处理，不得使用。
瓶装液化石油气供应企业接到用户燃气燃烧器具无法正常燃烧报告时，应当提示用户暂停用气，并于接报后2小时内上门处置。接到用户报告室内液化石油气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化石油气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，正常情况下，接报后30分钟内上门处置。
关联服务
瓶装液化石油气供应企业为用户提供送气上门服务的，应当在3小时内或约定的时间内送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当到物价行政主管部门进行报备，并向用户出具送气上门服务费票据。电话预约送气服务时间一般为每日8时至17时。
送气上门后，用户要求对液化石油气瓶安装、调试的，送气人员还应当为用户提供免费的安装、调试服务。安装钢瓶时，送气人员应对用户的胶管、减压阀、及胶管连接部位进行安全检查，一切正常后为用户点火测试。如发现安全隐患，应及时提醒用户整改。
车用燃气供应服务
加气服务
燃气汽车加气企业应保证连续、稳定地供应符合国家质量标准的车用燃气。燃气汽车加气企业拟停业、歇业的，或加气站点拟撤销、搬迁的，应当提前60日报燃气行政主管部门批准。经批准后，燃气汽车加气企业应于停业、歇业或加气站点撤消、搬迁前20日向社会发布相关公告，公告期限不少于3日。
燃气汽车加气企业应当保证加气站全年性24小时营业。如因上游气源供应问题、设备设施维护维修或燃气行政主管部门要求停止供气的，应及时告知用户并按规定报告燃气行政主管部门。
燃气汽车加气企业应保证加入燃气汽车的燃气与该汽车应使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定，加气机计量装置符合国家计量器具的有关规定。
收取用户燃气费时，应出具发票或收费凭据。
安全服务
燃气汽车加气企业应制定规范的安全用气规则，并发放到每个用户，指导用户安全用气。每年通过各种形式进行安全用气宣传。
燃气汽车加气企业应当按照国家、行业、地方标准的规定充装车用燃气钢瓶。加气前，加气操作人员应检查燃气汽车加载燃气装置的合格证件，对车辆燃气设施完好性、接口气密性及钢瓶检验期限等进行检查，不符合要求的不得加气；加气后，应对加气口气密性进行复检。
燃气汽车加气企业应禁止用户使用加气设施自行加气。
燃气燃烧器具安装维修服务
安装、维修服务
燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装或维修要求后， 应和用户约定安装、维修时间，居民用户应在24小时内完成安装、维修工作。
燃气燃烧器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安装要求的，应当拒绝安装；如用户的燃气燃烧器具已达到国家判废标准，燃气燃烧器具安装维修企业可拒绝维修。
燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时，应当向用户说明理由。用户要求出具书面说明的，应当于3个工作日内向用户出具。
燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示配件、材料和服务的收费标准，经用户同意后方可进行安装、维修服务。
燃气燃烧器具安装设计、施工、竣工验收应符合GB 16914、GB 17905、CJJ 12的规定。
燃气燃烧器具安装、维修完毕后，应当向用户出具安装、维修记录，经用户签字后存入公司档案。
燃气燃烧器具安装维修企业，应当按照下列规定为用户提供燃气燃烧器具安装、维修部分的免费保修服务：
安装保修期不少于12个月。
维修保修期不少于6个月。
因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的，保修期重新计算。
安全服务
燃气燃烧器具安装维修企业应当指导用户安全使用其安装、维修的燃气燃烧器具。
燃气燃烧器具安装维修企业不得违反燃气法规的规定擅自安装和改动燃气设施。
监督管理
燃气供应企业和燃气燃烧器具安装维修企业应自觉接受燃气行政主管部门的监督管理和考核评估。
燃气供应企业和燃气燃烧器具安装维修企业应有专门机构、专人负责服务监督管理工作，其中大型企业应专设服务管理机构。
燃气服务监督投诉电话：12319市政公用服务热线。
燃气供应企业和燃气燃烧器具安装维修企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务责任问责制度、投诉处理制度。
服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等作明确规定。
服务承诺制度应对承诺内容、违诺责任作明确规定。
首问负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。
服务责任问责制度，应对责任人失责的追究作具体规定。
服务投诉处理制度应符合下列规定：
对用户投诉应在1个工作日内与投诉人联系沟通，在2个工作日内处结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人做出解释。
对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。
对政府12345热线或者其他部门、消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处结，并根据转办单位的要求反馈结果。
投诉处结率应达到100%。因处结不及时，给用户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。
管道燃气供应企业应引入第三方评价等服务监督机制。
燃气供应企业和燃气燃烧器具安装维修企业应定期回访用户，收集和分析用户意见，自觉接受社会监督，持续改进服务质量。