充分发挥劳模引领作用努力争创全国劳模创新工作室

2014年，青岛市12319服务热线管理中心结合上级工作要求，围绕城市管理行业信息服务工作特点和民生服务工作的重点、难点问题，立足科学发展，充分发挥劳模示范带头作用，创建“王春梅劳模创新工作室”（以下简称王春梅工作室）。
三年来，在“王春梅工作室”的带动下，12319热线中心积极开展技术创新、服务创新和管理创新活动，不断满足了群众的新需求新期盼，倾力打造了服务民生、服务城市发展、促进社会和谐的信息化平台。王春梅工作室也已成为12319热线中心弘扬劳模精神、发挥劳模作用的有效载体。2015年3月，被青岛市总工会表彰命名为第三批市级劳模（先进）创新工作室。同年12月，被山东省总工会命名为省级劳模（高技能人才）创新工作室，这也是全省住建系统第一个管理型省级劳模创新工作室。
一、 劳模挂帅 劳模工作室队伍健全
按照各级工会组织关于《规范劳模创新工作室创建工作的意见》要求，12319热线中心充分发挥劳模和优秀班组长的示范带动作用，以中心主任、党支部书记、全国劳动模范王春梅同志为主要负责人，凝聚选拔中心管理、技术、服务等方面有一定专业特长、丰富工作经验和创新能力的优秀力量，组织成立了“王春梅劳模创新工作室”。除全国劳模挂帅外，王春梅工作室团队还囊括中国最佳呼叫中心管理人、最佳客户服务代表；青岛市工人先锋、三八红旗手、“五好”女职工、青年岗位能手；局劳动模范、十杰青年、十佳服务明星等十余名优秀典型。同时，还有高级职称4人、中级职称2人、技师5人、高级技工5人，初步形成了党支部领导、行政支持、工会组织、劳模挂帅、广大职工踊跃参与的创建格局。
二、建章立制 劳模工作室运行规范
王春梅工作室创建后，热线中心工会认真按照省市各级工会关于劳模（高技能人才）创新工作室创建管理办法，在中心党政人力、财力的大力支持和帮助下，积极组织推进工作室建设。制作了劳模创新工作室标识牌，悬挂在工作场所显著位置。制作劳模团队形象展示牌以及创新成果展示牌，在荣誉室设置创新成果、荣誉展示墙，将团队带头人，团队主要成员概况以及创新目标、工作宗旨等全部上墙。并在原有热线各项工作管理制度的基础上，建立了劳模工作室职责和管理制度。使创新工作室做到了“工作有场地，创新有人才，支撑有政策、管理有制度，项目有成果”。
三、创新实践 劳模工作室作用凸显
12319热线中心一直立足将热线打造成一流的精品惠民热线。在王春梅工作室的推动下，青岛12319热线的业务骨干们以人民群众需求为出发点，紧紧围绕“用心惠民”根本价值取向，不断丰富品牌文化内涵、创新管理文化举措、探索服务文化方法，用细节诠释真情，以服务赢得尊重，用创新推动发展。
铸造品牌做强热线。热线刚刚起步时就注重品牌创建，2001年，凭借方便、快捷、优质的服务，被评为青岛市首批6个服务名牌之一；2002年用呼叫中心这个国家最高的专业体系来规范服务行为，提出争创“最佳呼叫中心”的目标。之后，连续四年荣获“全国最佳呼叫中心”称号；2005年，以96111改为12319为契机，整合热线品牌文化，更新了服务理念、服务目标和品牌标识等，在全国工商总局率先抢注了12319品牌标识，并按照12319五个不同的数值，建立起完整的服务品牌识别系统和理念识别系统。品牌文化坚持“三个第一”（把人民群众的呼声作为第一信号、把人民群众的需求作为第一选择、把人民群众的满意作为第一标准）的核心理念，坚持“八字”（严谨、准确、快捷、高效）工作作风，坚持“群众满意”的服务标准，从而推动了整个热线品牌上了一个新台阶，连续五年实现了品牌提升三级跳。2007年9月，12319热线被授予首批“山东省服务名牌”。
王春梅工作室创建后，根据我局城市管理职能的变化，12319热线的职能也由服务主导转为轻服务重监督，强化行业监管职责，劳模创新团队又在原有12319热线品牌文化的基础上，通过再造流程，进一步优化服务，不断实现品牌向管理效益、社会效益的转化。
深化服务做精热线。一直以来，热线用“呼叫中心”专业体系来规范服务行为，持续创新服务标准和服务模式。最初推行“便民服务四步运作”和“信息处置三点式闭路循环”的精细化管理模式，在全行业率先通过了CCCS体系认证和ISO9001质量管理体系认证，总结创立了一整套公用事业便民呼叫中心独特的文化理念和管理模式；之后，又先后从服务工作中总结提炼出“六心工作法”“六办工作法”“九心服务”“逄姐服务法”等，不断总结创新和深化服务模式。劳模团队们积极响应热线中心倡导的“听得见的微笑”，推行以“微笑、诚挚、快速、高效、安全、满意、卓越”为核心的“7S”服务标准。将热线中心现有的岗位职责、服务标准、绩效考核办法、安全应急管理制度等按照七大类划分标准、制度措施，建立考核检查依据以及工作时限，体系科学，环环紧扣，操作性强。同时，辅之以社会主义核心价值观教育，志愿服务、延伸服务，打造“德”“行”合一的特色服务文化。这些精细化的服务理念不断得到提升，彰显出热线不断超越自我的能力与品质。
优化技术做优热线。在不断优化管理的同时，技术创新也是王春梅工作室团队一直努力钻研的方向之一。先后自主开发建设“市政公用服务信息专网”，实现全行业服务大提速，组建热线项目获得了青岛市“科学技术进步二等奖”；推出公厕查询，为市民和游客提供如厕方便；开发收费查询系统，实现市民有关公用事业收费信息的一揽子查询，该项目分别荣获青岛市“巾帼创新成果”一等奖、三等奖；依托“互联网+”技术，开发出“青岛城管”手机客户端，开通了微信、微博、网络问政等新功能，为方便群众打造了综合性、全天候、多功能的热线绿色通道。
2015年，通过实施数字化城管和12319热线整合，建立了“一线一网一平台”的城管指挥平台，构建了集行业管理、便民服务、应急处置等功能为一体的城市管理综合信息平台。充分挖掘和利用大数据等技术为民谋利、解民所忧，依托数字化城市管理信息系统先后创建了突发应急事件、市民诉求处理工作模型和热点难点问题处理三个工作模型，开发完成了违法建设治理工作信息、亭体管理、广告管理三个子系统和移动端违建管理功能，通过手机随时进行违建信息的上报、查询、处置、督察等工作，为治违工作顺利推进及青岛市政设施管理提供了坚强技术保证。
大众创业、万众创新。面对新的形势，新的任务，新的挑战，青岛12319热线作为与民生活动最为紧密的公共服务部门，从没有停下探索前进的脚步。王春梅劳模创新工作室也将作为助推企业发展的新生力量和劳模精神发扬的主战场，持续以问题导向破解发展短板；依托互联网思维、技术、模式，开发研制新的服务模式和便民利民项目；以改革创新精神，加强城市管理数字化、精细化、智慧化建设步伐，不断提升品牌潜力和为民服务水平。倾力打造服务民生、服务城市发展、促进社会和谐的全国一流政务信息平台，为党和政府与人民群众之间搭建起一座紧密相连的“直通桥”。