网站地图 设为首页|加入收藏

网站地图关闭

以规范促示范 用精细求满意

随着市公用事业收费服务中心李村营业站被市纠风办授予“青岛市基层行风建设示范窗口”称号,收费中心已有四个服务窗口单位获此殊荣。近年来,收费中心积极开展“基层行风建设示范窗口”创建活动,以规范化服务和精细化服务为核心理念,以强化干部职工素质为依托,高标准规范服务行为,差异化延展服务内容,全方位加强教育培训,促进了基层服务窗口思想作风、工作效率和服务质量的全面提升,受到社会各界和广大群众的充分认可和好评。近三年来,中心共收到12319表扬单3747份、表扬信30封、锦旗42面。
 
要“示范”  首先要规范
 
市公用事业收费服务中心主要承担公用事业用户的抄表收费服务工作,担负着全市80万用户自来水、燃气、污水处理和城市生活垃圾处理等费用的抄表收费任务,其行风建设水平与群众生活息息相关。
近年来,收费中心积极参与全市“基层行风建设示范窗口”创建活动,坚持以规范促“示范”,先后制定出台了《服务性岗位服务规范》、《抄表收费规程(试行)》、《对外服务管理规定》等一系列规章制度,对一般岗位及专业岗位服务行为均作了详细具体的规定,有效规范了各类服务行为:
——对于仪表礼仪,要求“统一着工装, 佩戴工作牌......讲普通话,使用文明用语......态度热情和蔼,礼貌待人......”;
——对于电话接听,要求“电话铃响三声内接起电话,先致‘您好’,后报单位。耐心听取、解答用户来电,吐字清晰,语速适中,保持安静的通话环境......”;
——对于入户抄收,要求“轻按门铃,敲门轻重适度,每次不超过三下,不大声喊叫;入户抄收穿戴鞋套,表明身份,说明来意,对用户开门配合应致谢......”;
——对于窗口收费,要求“办理业务明确依据,首问负责,履行程序......工作期间,不准用电脑玩游戏、干私活,不准长时间会客......”
......
同时,收费中心还积极推进基层窗口的标准化建设,实现了硬件配套的规范化——通过企业文化中的VI视觉识别系统,对营业站门头设计、大厅布置等环节进行统一规划,塑造了特色鲜明的公用事业服务窗口形象,实现了门头装饰、上墙内容、服务窗口、物品摆放、服务设施和环境标准“六统一”。此外,在各个营业站窗口还都统一配套了老花镜、爱心座椅、饮水机、便民伞、便民服务箱、爱心捐款箱等设施,让有不同需求的客户都能感受到贴心的温暖。
实现规范化服务还有赖于严格的监督与问责。收费中心严格落实中心和营业站两级稽查机制,建立“五个一”督查制度,每季一期服务督查通报、每月一次现场服务督查、每周一小时视频监控督查、每周一期服务情况通报,每天一刻钟热线分析督查,使各项服务工作时时处于有效监管范围,确保了规范化服务真正落到实处。
 
要“满意”  还要更精细
 
“想让更多群众满意,仅靠规范化是不够的,还要研究如何让我们的服务更加精细化。”收费中心党委副书记、纪委书记邢立新如是说。
在规范化的基础上,充分考虑到不同客户群体的特殊需求,不断丰富服务模式;在服务细节上体现出更多的差异,让服务更加精细化,是收费中心在创建“基层行风建设示范窗口”活动中坚持的又一核心理念。
成立“巾帼服务队”,为服务辖区内的孤寡老人义务提供力所能及的照顾和帮助,逢年过节给老人送去米面、牛奶、花生油等慰问品,把关爱和祝福送到每一位老人身边;研究推出“敬老服务多一分钟”的工作思路,对老龄客户采取抄收要早、腿脚要勤、嘴巴要甜、语速要慢、耐心要足、解答要细、照顾要周、爱意要浓“八要”敬老服务模式,并坚持为老年客户义务充值、主动上门送卡;持续对系统进行升级改造,先后实现了利用银联平台“e城通”、支付宝、移动乐付网以及手机WAP等方式的上网充值,不断满足更多客户的多元充值需求;针对充值缴费网点少的偏远区域,充分发挥脱机POS系统和流动收费服务车作用,定期开展入社区充值缴费服务,使客户就近享受暖心服务(仅2013年一年,就开展进社区服务202次,办理燃气保险6350份,发放用卡指南及安全用气等宣传材料21590份,现场充值金额285万余元);在入户抄收时顺手帮客户提扔垃圾,顺便搀扶老人上下楼,顺带帮客户检查水气设施安全......
类似的精细化服务举措还有很多。收费中心已然将精细化服务理念延伸到了日常工作中的各个细节方面,而正是这些日益精细的服务带去的温暖和感动让群众对收费中心的服务满意度持续上升。近几年,全市市政公用系统社会评议中,收费中心群众满意度始终保持在97%以上。
   
要示范窗口  关键要示范个人
 
再好的服务也需由人来实施,行风建设归根结底是人的“建设”。在创建“基层行风建设示范窗口”活动中,收费中心非常注重加强对干部职工的教育培训,注重全方位提升服务队伍的综合素质,努力让每一名员工都成为行业示范标兵。
在始终坚持思想政治教育,切实提高干部职工为民服务意识的基础上,近两年来,收费中心采用外出学习参观、聘请授课、内部培训、技术比武等多种方式,组织各类培训20余次,累计培训员工824人次。如邀请了专家学者进行服务礼仪和技巧的理论授课,举办了常用基本手语和常用小语种口语培训班,还定期开展了典型循环演讲,邀请青岛市先进服务典型传授服务经验等,有效提升了干部员工的业务素质和服务水平。
同时,收费中心还坚持人性化管理,注重给干部职工更多的人文关怀:针对服务人员在服务过程中受到客户的无端辱骂、刁难苛责和无理投诉等情况,设立了“服务委屈奖”,给予当事干部职工适当奖励补偿;给服务辖区内宠物狗较多的抄收员配备驱狗器,给服务辖区较远的配备电瓶车;坚持组织一年一次员工查体,坚持员工婚丧嫁娶“六必访”、夏日“送凉爽”和双节“送温暖”等活动,充分关爱困难员工;不断调整工资结构,提高一线职工工资福利水平;关注派遣员工,在各类评先评优中享受公平公正的待遇......
务实有效的教育培训和处处体现人文关怀的管理,有效提升了收费服务队伍整体素质和凝聚力,提升了广大干部职工改进服务的自觉性和主动性,为真正实现规范化服务和精细化服务,促进服务质量的不断提升奠定了坚实基础。
“‘基层行风建设示范窗口’,示范的是窗口,更是窗口中每一个兢兢业业、踏实服务的人。”邢立新介绍说,在创建活动中,收费中心各基层窗口先后涌现出了青岛市窗口行业“十大笑脸”鲁斌、市政公用系统十佳服务明星徐越、徐秀霞、徐红艳等一大批先进服务典型,充分展现了中心干部职工爱岗敬业、用心惠民的精神风貌,也必将示范引领更多的基层员工勤恳工作、服务为民。
“荣誉只代表过去,示范绝不等于免检。”收费中心党委书记、主任马彦忠表示,“我们会以更高标准、更严要求和更新的举措,继续推进‘基层行风建设示范窗口’创建活动,促进基层行风持续改善,实现服务水平持续提升,让尚未示范的窗口尽快达到示范标准,让已经示范的窗口精益求精,经得起群众和时间的双重检验。”

?
网站首页 政务公开 便民服务 互动平台 党建之窗 媒体聚焦 指挥中心 返回顶部

本站网络实名:77365hh 版权所有 Copyright 2015

地址: 青岛市徐州路158号 电话:82861384 Email:bgs82861384@163.com

建议使用1024*768 IE8.0 以上版本浏览器   

网站制作:青岛高校信息产业股份有限公司